При покупка на матрак вниманието обикновено се насочва към твърдостта, материалите и размера. Условията за доставка, гаранция и връщане често се преглеждат едва след възникването на проблем.
Точно те обаче определят какво ще се случи, ако продуктът пристигне повреден, размерът се окаже неподходящ или матракът не отговори на очакванията.
Преди поръчка е важно да се разграничат три различни възможности: стандартната производствена гаранция, законовото право на отказ в 14-дневен срок и допълнителният тестов период, който се предлага само за някои модели.
Как може да се направи поръчка
Matraci.bg предлага два основни начина за поръчване.
Онлайн поръчката се извършва чрез добавяне на избраните продукти в количката. При завършването ѝ се попълват:
- населено място;
- квартал и улица;
- допълнителни указания за куриера;
- имейл адрес;
- телефонен номер;
- имена на получателя.
При продуктите, за които е възможно, доставката може да бъде насочена и към офис на Еконт.
Поръчка може да бъде направена и по телефона в работни дни между 08:00 и 17:00 часа. Този вариант е подходящ, когато клиентът иска предварително да потвърди размера, конструкцията или наличността.
Телефонната консултация е особено полезна при нестандартни размери и при колебание между два сходни модела.
Какви са сроковете за изпращане и доставка
Наличните продукти обикновено се изпращат в рамките на един работен ден след получаването на поръчката.
След предаването на куриер доставката може да отнеме между един и пет работни дни в зависимост от:
- конкретния продукт;
- населеното място;
- графика на куриера;
- размерите на пратката;
- текущата натовареност.
Пратките се изпращат чрез Еконт, Европът или Спиди. Конкретната куриерска компания се избира според маршрута, размерите на продукта и възможностите за обслужване на съответното населено място.
След създаването на товарителницата клиентът получава номер за проследяване по имейл.
Посоченият срок не трябва да се приема като безусловна гаранция за всеки продукт. При липса на наличност, нестандартен размер или производствена поръчка доставката може да отнеме повече време.
Кога доставката е безплатна
Поръчките на стойност над 50 € се доставят безплатно в цялата страна.
Повечето матраци преминават този праг самостоятелно, но при по-малки продукти като възглавници, протектори или спално бельо може да е необходимо да се комбинират няколко артикула.
Безплатната доставка не означава, че са включени всички услуги, свързани с получаването и поставянето на продукта.
В цената не влизат:
- качване по етажите;
- изнасяне на стар матрак;
- монтаж;
- сглобяване на легло или рамка;
- разопаковане и позициониране в стаята.
Тези дейности остават отговорност на клиента, освен ако не е договорена отделна услуга.
Това е особено важно при големи двойни матраци, тежки хибридни модели и жилища без асансьор.
Защо матраците често се доставят вакуумирани
Голяма част от моделите от пяна и някои хибридни матраци се доставят вакуумирани и навити на руло.
Този начин на опаковане:
- улеснява транспорта;
- намалява обема на пратката;
- предпазва продукта от замърсяване;
- позволява по-лесно внасяне през тесни врати и коридори.
След получаване матракът трябва да бъде разопакован в срока, посочен от търговеца. В разглежданите условия е посочено това да стане до 30 дни след доставката.
След разопаковане вакуумираният продукт се нуждае от време, за да възстанови пълния си размер и форма. Обикновено този процес отнема между 24 и 72 часа.
През този период матракът не бива да се използва, освен ако производителят не е посочил друго.
Лека специфична миризма непосредствено след отваряне на опаковката е възможна при някои видове пяна. Обикновено тя намалява след проветряване.
Какво да проверим при получаване
Пратката трябва да се огледа още в присъствието на куриера.
Необходимо е да се провери дали:
- външната опаковка е здрава;
- няма пробиви или скъсвания;
- продуктът не е мокър;
- ъглите не са смачкани;
- няма видими петна;
- моделът и размерът отговарят на поръчката;
- броят на доставените артикули е правилен.
При наличие на видима повреда трябва да бъде съставен протокол от куриера.
Клиентът има право да откаже очевидно повредена пратка. Ако продуктът бъде приет и документите бъдат подписани без забележка, доказването на транспортна повреда впоследствие може да стане значително по-трудно.
Затова кратката проверка при доставката не трябва да се пропуска дори когато куриерът бърза.
Каква гаранция получава продуктът
Всеки продукт, закупен от Matraci.bg, има производствена гаранция от поне две години.
При определени марки и серии търговската гаранция може да бъде значително по-дълга и да достига 20–25 години.
Дългият срок обаче не означава, че всяко влошаване или неудобство се приема за гаранционен дефект.
Точните условия се определят от производителя и са описани в гаранционната карта на конкретния продукт.
Гаранцията може да покрива:
- производствени дефекти;
- дефекти в материалите;
- необратими деформации над допустимата граница;
- отклонения в размерите извън посочения толеранс;
- повреди в ядрото при нормална употреба.
Обикновено не се покриват:
- лично усещане, че продуктът е прекалено мек или твърд;
- нормално износване;
- петна и замърсяване;
- скъсана дамаска вследствие на неправилно използване;
- повреда от неподходяща подматрачна рамка;
- деформация вследствие на претоварване;
- влага и мухъл;
- неправилно пренасяне или съхранение.
Преди покупката трябва да се прегледа гаранцията на конкретния модел, а не да се разчита само на общото число, посочено в рекламата.
Какво представлява 14-дневното право на отказ
При онлайн покупка потребителят разполага с право да се откаже от договора в рамките на 14 дни, без да посочва причина.
Срокът започва да тече от деня, в който стоката е получена.
За да бъде упражнено правото, трябва да бъде подадено заявление чрез посочения от магазина начин, например чрез формуляр за връщане.
Това право обаче не означава, че търговецът е длъжен да прибере продукта безплатно или че всяко използвано изделие ще бъде възстановено на пълната му цена.
Разходите и отговорността за обратния транспорт са за клиента.
Кой организира обратния транспорт
При връщане клиентът трябва самостоятелно:
- да избере куриер;
- да заяви транспортирането;
- да заплати услугата;
- да опакова продукта сигурно;
- да го изпрати до посочения адрес.
Не се предоставя автоматично предплатен етикет за връщане.
Този детайл е съществен при матраците, защото след отваряне те не могат да бъдат вакуумирани отново в домашни условия.
Разопакованият продукт трябва да бъде защитен с подходящ чувал за матрак, здраво фолио или друга устойчива опаковка.
Ако бъде повреден по време на обратния транспорт заради недостатъчно опаковане, това може да намали възстановената сума или да доведе до отказ от приемане.
Рискът остава за клиента до получаването на продукта от търговеца.
Винаги ли се възстановява цялата сума
Размерът на възстановяването зависи от състоянието на върнатия продукт.
Неотворена фабрична опаковка
Когато продуктът не е разопакован и е запазен във фабричния си вид, обикновено може да бъде възстановена пълната платена стойност за артикула.
Разходите за първоначална доставка могат да се третират отделно според конкретните условия.
Разопакован, но неизползван продукт
Ако продуктът е отворен, но не е използван и след проверка може да бъде продаден отново като нов, също е възможно пълно възстановяване на стойността му.
Търговецът трябва да установи, че няма следи от употреба, замърсяване или повреда.
Използван продукт
При матрак, върху който е спано, ситуацията е различна.
Поради хигиенни и търговски причини той не може да бъде предложен отново като напълно нов. В описаните условия може да бъде приложено намаление между 25% и 50% от стойността.
Тази удръжка може да покрива:
- професионално почистване;
- подмяна на калъф;
- повторно опаковане;
- административна обработка;
- загуба на стойност;
- продажба като обновен или разопакован продукт.
Следователно правото на отказ не трябва да се възприема като безплатен двуседмичен тест с гарантирано връщане на цялата сума.
Кога връщането може да бъде отказано
Търговецът може да откаже приемане или възстановяване, когато продуктът е върнат в неподходящо състояние.
Проблем могат да бъдат:
- петна;
- следи от телесни течности;
- силна миризма;
- влага;
- мухъл;
- скъсвания;
- трайни деформации от неправилно използване;
- липсващи части;
- повреди от транспорта;
- незащитена или неподходяща опаковка.
При матраците хигиената е особено важна, защото продуктът е в продължителен контакт с тялото.
Използването на протектор още от първата нощ е разумно дори когато клиентът не планира връщане.
Кога се възстановяват парите
След получаване на върнатия продукт търговецът трябва да го прегледа и да установи състоянието му.
Възстановяването се извършва в рамките на посочения срок след приемането и проверката. В разглежданите условия е посочен срок до 14 дни.
При установено намаляване на стойността клиентът трябва да бъде информиран за приложената удръжка.
Затова е полезно преди изпращането продуктът да бъде заснет от всички страни, включително опаковката. Снимките могат да послужат като доказателство за състоянието му към момента на предаване на куриера.
Какво представлява 100-дневният тест
За някои специално обозначени матраци се предлага допълнителен тестов период, обикновено до 100 нощи.
Той е доброволна търговска програма и е отделен от законовото 14-дневно право на отказ.
Тестът не важи за целия каталог. Ако на продуктовата страница не е посочено изрично, че моделът участва, не трябва да се приема, че такава възможност съществува.
Условията на тестовата програма също се различават от стандартното връщане.
След изтичането на 14-дневния законов срок програмата не дава автоматично право на парично възстановяване.
Какви възможности предлага тестовата програма
Според разглежданите условия са предвидени два основни варианта.
Клиентът запазва матрака
При този вариант продуктът остава при клиента, а той получава ваучер на стойност 20% от първоначалната цена, който може да използва за покупка на друг матрак.
Това спестява:
- обратния транспорт;
- повторното опаковане;
- риска от повреда при връщането;
- времето за проверка.
Старият матрак може да бъде използван в стая за гости, предоставен на близък човек или продаден самостоятелно.
Трябва да се прецени дали стойността на ваучера е достатъчна спрямо цената на желания нов модел.
Матракът се връща
Клиентът организира и плаща транспорта.
След проверка може да получи кредит за покупка от магазина, от който е приспадната сумата за обезценяване на използвания продукт.
Този кредит не е парично възстановяване и може да има ограничен срок на валидност.
В описаните условия е посочен срок от 30 дни.
Защо тестовият период не е същото като безплатно връщане
Наименования като „100 нощи тест“ лесно могат да създадат впечатление, че матракът може да бъде използван дълго и след това върнат срещу цялата сума.
Реалните условия могат да бъдат значително по-ограничени.
В конкретния случай програмата предлага:
- ваучер при запазване на матрака;
- кредит в магазина при връщане;
- приспадане за обезценяване;
- транспорт за сметка на клиента;
- участие само на обозначени модели.
Затова рекламното послание трябва винаги да се чете заедно с пълните правила.
Най-важните въпроси са:
- Важи ли тестът за този модел?
- Колко нощи продължава?
- Получават ли се пари или кредит?
- Има ли удръжка?
- Кой плаща транспорта?
- Необходим ли е протектор?
- В какво състояние трябва да бъде продуктът?
- Колко време е валиден ваучерът?
Как да намалим риска още преди поръчката
Най-добрият начин да се избегне връщане е да се направи по-точен избор.
Преди покупката трябва да бъдат проверени:
- точният размер на леглото;
- видът на подматрачната основа;
- предпочитаната твърдост;
- теглото на потребителя;
- основната поза за сън;
- материалите;
- височината;
- максималното натоварване;
- температурният комфорт;
- гаранционните условия;
- наличието на тестов период.
Особено важно е размерът да бъде измерен, а не предположен.
Поръчването на грешен размер по вина на клиента може да усложни връщането и да увеличи транспортните разходи.
При колебание между две степени на твърдост е по-добре да се използва консултация, отколкото да се разчита, че продуктът лесно ще бъде върнат.
Съхранявайте документите и опаковката
След доставката трябва да бъдат запазени:
- фактурата или касовият документ;
- гаранционната карта;
- етикетите;
- инструкциите;
- номерът на поръчката;
- имейл кореспонденцията;
- оригиналната опаковка, когато е възможно.
При вакуумиран матрак първоначалната форма на опаковката не може да бъде възстановена, но защитното фолио, етикетите и документите все пак могат да бъдат полезни.
При гаранционна претенция често се изискват снимки на дефекта, целия матрак, етикета и основата, върху която е използван.
Гаранцията и връщането решават различни проблеми
Двата механизма често се объркват.
Гаранцията се използва, когато има производствен дефект или повреда, която попада в условията на производителя.
Правото на отказ се използва, когато клиентът променя решението си в рамките на законовия срок, без да е необходимо продуктът да има дефект.
Тестовият период е трета, доброволна възможност за определени продукти и се прилага според отделни правила.
Примерите помагат за разграничението:
- Трайна деформация на ядрото може да бъде гаранционен случай.
- Неподходяща твърдост не е непременно дефект.
- Грешно поръчан размер е избор на клиента.
- Видима транспортна повреда трябва да се установи при доставката.
- Неудобство след няколко седмици може да попадне в тестова програма само ако моделът участва в нея.
Какво да прочетем преди финалното плащане
Преди завършване на поръчката е разумно да се отворят страниците за:
- доставка;
- гаранция;
- връщане;
- тестов период;
- конкретния продукт.
Трябва да се сравнява написаното на продуктовата страница с общите условия.
Ако има разлика или неяснота, тя трябва да бъде уточнена предварително и по възможност писмено.
Особено внимание заслужават фрази като:
- „до 100 нощи“;
- „гаранция до 25 години“;
- „безплатна доставка“;
- „лесно връщане“;
- „наличен продукт“.
Думата „до“ означава, че максималната полза не важи задължително за всеки модел.
Уверената покупка започва с условията, а не завършва с тях
При онлайн покупка на матрак не е достатъчно продуктът да изглежда подходящ по снимки и характеристики.
Трябва предварително да се знае:
- кога ще бъде изпратен;
- как ще бъде доставен;
- кой ще го качи;
- колко време трябва да се разгъва;
- как се установява транспортна повреда;
- какво покрива гаранцията;
- кой плаща връщането;
- как се изчислява възстановената сума;
- важи ли тестов период.
В Matraci.bg всеки продукт има поне двегодишна производствена гаранция, а поръчките над 50 € се доставят безплатно в страната. Законното право на отказ е 14 дни, но транспортът при връщане е за сметка на клиента и сумата зависи от състоянието на артикула.
Допълнителната 100-дневна програма се прилага само за обозначени модели и предлага замяна, ваучер или кредит, а не автоматично връщане на парите.
Когато тези разлики са разбрани предварително, клиентът може да оцени не само цената и комфорта на матрака, но и реалния риск, свързан с покупката.